CJM (карта путешествия клиента) - это метод, который показывает, как с вашим продуктом взаимодействует потребитель. Графическая карта наглядно показывает все точки контакта и позволяет компании контролировать и совершенствовать свой продукт и свой сервис. Моя команда, разрабатывая франчайзинговые программы, активно применяет CJM при описании продукта, который мы упаковываем во франчайзинговую программу.
Для чего мы используем CJM:
Определяем основные тач пойнты, в которых наш потребитель взаимодействует с продуктом, а значит, определить точки повышенного внимания. В наших проекта по разработке франшиз многие из тач пойнтов, выявленных в CJM становятся одними из основных точек контроля франчайзи со стороны основателя франшизы.
Точки контакта будут контрольными со стороны собственника в отношении партнеров «франчайзи». Точки контакта с гостем можно разделить на операционные и на маркетинговые (чисто рекламные)
Какие этапы мы прорабатываем
Проводим исследование
Выявляем основных персонажей по типу потребления
Выстраиваем путь гостя каждого персонажа
Определяем тач пойнты
Определяем сотрудников в каждом тач пойнте
Перечисляем скрытые и видимые процессы
Определяем дополнительные точки дифференциации
"Чтобы начать, нужно перестать говорить и начать делать"
Уолт Дисней
Бесплатный Чек-лист
Какие точки контакта прорабатываем
И это далеко не полный список. У каждого есть универсальный набор: ль меню до витрины. Но не все догадываются, что этот список можно увеличить до 50 и 100 точек контакта! Но для этого потребуется небольшой аудит концепции и заведения.
Меню (определенное качество бумаги и то что вы его как собственник бизнеса спускаете франчайзи)
Упаковка (стаканчики для напитков на вынос, пакеты крафтовые, подложки, все что нужно для доставки)
Входная зона -фотозона
Тейбл тенты
Парковочная зона, где могут находиться световые лайт-боксы, флаги, световые стуенды или рекламные телевизоры
Витрина (например, кондитерская- выкладка продукции на ней)
Открытая кухня и как на ней все расположено
Зона отдачи на открытой кухни. Что конкретно на ней стоит
Правила подачи блюд
Правила встречи гостя официантом (стандарты официанта)
Правила встречи хостес (этикет, стандарты)
Правила или Легенды работы официанта и гостя
Легенды позиций (блюд) в меню
Правила поздравления гостя с Днем рождения (WOW эффекты)
Преимущества работы со мной
Я- маркетолог , который знает операционные процессы и может проанализировать, что необходимо подтянуть без больших затрат.
Эффективно аттестовываю персонал (официантов и менеджеров).
Провожу качественный анализ ассортиментной матрицы и меню в целом.
Мои услуги
Все услуги можно модифицировать или скомбинировать по вашим пожеланиям
