Эффективный Service Marketing в настоящее время для бизнеса имеет стратегически важную роль в таких отраслях как ресторанный бизнес, гостиничный бизнес, консалтинг, здравоохранение и косметический бизнес, развивающие детские центры и т.д., где качество предоставляемых услуг напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, дифференциацию от своих конкурентов.
Оставить заявку
После того, как современный маркетинг поставил потребителя в центр всех процессов функционирования бизнеса, customer experience management, что в переводе означает “управление клиентским опытом”, стало ключевым направлением и главной заботой всей архитектуры взаимодействия с покупателями.
Я предлагаю разработать стратегию развития Сервиса, специально адаптированную для вашего бизнеса.
Я предлагаю разработать стратегию развития Сервиса, специально адаптированную для вашего бизнеса.
Вместе с вами, как маркетологом и операционистом, мы сосредоточимся на ключевых аспектах, таких как обслуживание клиентов, укрепление отношений и повышение качества обслуживания. Наш подход будет ориентирован на оптимизацию процессов, улучшение взаимодействия с клиентами и создание уникального опыта, который будет способствовать успешному развитию вашего бизнеса
Внедрение SM становится особенно важным в следующих случаях:
1. Для увеличения выручки через улучшение качества обслуживания: - Развитие и продвижение услуг помогут улучшить взаимодействие с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению выручки.
2. Для создания ценности и повышения лояльности ваших гостей: - Эффективное маркетинговое планирование поможет создать ценность для клиентов, удовлетворить их потребности и укрепить лояльность к вашему бренду.
3. Для укрепления бренда: - Стратегии маркетинга услуг помогут выделить ваш бренд на рынке, создать уникальное предложение и укрепить позицию компании среди конкурентов.
4. Для работы с пользовательскими отзывами: - Маркетинг услуг позволяет активно взаимодействовать с клиентами, учитывать их отзывы и предложения, что способствует улучшению качества обслуживания и повышению удовлетворенности.
5. Для расширения на рынке и вывода бизнеса во франшизу: - Эффективное использование маркетинга услуг поможет привлечь новых клиентов, расширить аудиторию и подготовить бизнес к возможному расширению через франчайзинг.
Здесь примеры моих кейсов, которые я создавала в команде специалистов ресторанной сферы
Четко структурированный план внедрения маркетинга услуг включает в себя:
Анализ рынка и конкурентов
Определение целевой аудитории и их потребностей
Разработку уникального предложения услуг
Создание эффективных коммуникационных стратегий
Внедрение системы контроля качества обслуживания
Регулярный мониторинг результатов и корректировка стратегии в соответствии с изменениями на рынке
Типы Service Marketing:
Маркетинг внешних услуг. Включает в себя набор стратегических мероприятий, направлений на продвижение и донесение ценности и преимущества услуг до потенциального клиента, которые еще не являются клиентами. К ней же отнесем- разработку и привлекательного контента, оптимизированного для поисковых систем, и активное использование социальных сетей для увеличения осведомленности о предлагаемых услугах. Маркетинг внутренних услуг. Для успешного продвижения внутренних услуг и создания позитивной культуры обслуживания в организации необходимо разработать набор внутренних правил и стратегию, которые будут ориентированы на улучшение опыта сотрудников и формирование в них ценностей, отражающих внутреннюю культуру компании.
Эффективная стратегия внутреннего маркетинга поможет создать благоприятную атмосферу в коллективе, повысить уровень удовлетворенности сотрудников и формировать позитивную культуру, способствующую успешной деятельности организации.
Установление четких стандартов обслуживания и поведения сотрудников.
Поддержание открытого и дружественного общения между коллегами.
Стимулирование и поощрение инициативности и профессионального роста.
Создание механизмов обратной связи для постоянного улучшения процессов.
Обучение сотрудников основам сервиса и обслуживания клиентов.
Проведение мероприятий, направленных на укрепление командного духа.
Поддержка и поощрение инициатив сотрудников, способствующих улучшению рабочей среды.
Внедрение системы поощрения и вознаграждения за выдающиеся достижения.
Проведение обучающих семинаров и тренингов по развитию soft skills сотрудников.
Организация регулярных мероприятий для повышения мотивации и укрепления корпоративного духа.
Создание внутренних коммуникационных каналов для обмена информацией и идеями.
Постоянный мониторинг эффективности стратегии и внесение корректив при необходимости.
Интерактивный маркетинг:
Интерактивный маркетинг услуг — это стратегия, направленная на создание уникального и запоминающегося опыта для клиентов, который подчеркивает особенности и ценности предлагаемых услуг. Для успешной реализации данной стратегии необходимо выявить или создать уникальные характеристики услуг, которые станут своеобразными ритуалами или легендами, укрепляющими связь между поставщиком услуг и клиентом.
Создание таких уникальных характеристик поможет установить прочные связи коммуникации и взаимоотношения между поставщиком услуг и клиентом, а также стать эталоном качества и уровня обслуживания для клиентов.
Чтобы эти характеристики служили бенчмарком для клиента, необходимо, чтобы они были:
Запоминающимися: уникальные детали или особенности услуги должны быть такими, что клиент запомнит их надолго после взаимодействия с услугой.
Эмоционально заряженными: услуга должна вызывать эмоции у клиента, создавая позитивный опыт и привязывая его к бренду.
Интерактивными: взаимодействие с услугой должно быть интересным, вовлекающим и активизирующим клиента.
Персонализированными: услуга должна быть адаптирована под индивидуальные потребности и предпочтения клиента, делая его чувствовать себя уникальным.
Преимущества работы со мной
Я- маркетолог , который знает операционные процессы и может проанализировать, что необходимо подтянуть без больших затрат.
Эффективно аттестовываю персонал (официантов и менеджеров).
Провожу качественный анализ ассортиментной матрицы и меню в целом.
Управление качеством Service Marketing:
Управление качеством обслуживания в маркетинге услуг играет ключевую роль в создании удовлетворенности клиентов, установлении долгосрочных отношений и повышении конкурентоспособности компании. Для эффективного управления качеством обслуживания необходимо определить ответственных лиц и точки контроля, а также сделать систему прозрачной как для клиентов, так и для сотрудников компании.
Вот подробный план действий по управлению качеством обслуживания в маркетинге услуг:
Назначение ответственного менеджера по качеству обслуживания, который будет координировать все мероприятия по улучшению качества.
Создание команды или отдела по контролю качества, который будет отвечать за мониторинг, анализ и улучшение процессов обслуживания.
Регулярное проведение аудитов и оценок качества обслуживания для выявления проблем и возможностей для улучшения.
Установление ключевых показателей производительности (KPI) для оценки качества обслуживания, таких как время ожидания, уровень удовлетворенности клиентов, количество жалоб и рекомендаций.
Предоставление четкой информации о стандартах качества обслуживания на веб-сайте компании и в других коммуникационных материалах.
Обратная связь от клиентов через опросы, отзывы и рейтинги, чтобы оценить их удовлетворенность и выявить области для улучшения.
Обучение сотрудников по стандартам обслуживания и ожиданиям клиентов.
Регулярное обновление сотрудников о политиках и процедурах качества обслуживания.
Поощрение и награждение сотрудников за выдающиеся достижения в области
Проведение регулярных обзоров процессов обслуживания и внедрение корректировок для повышения качества.
Использование инноваций и лучших практик в отрасли для постоянного развития качества обслуживания.
Систематическое управление качеством обслуживания поможет компании не только привлечь новых клиентов, но и удержать существующих, создавая положительный опыт взаимодействия и повышая уровень доверия к бренду.
